Le support Macintosh est assuré au niveau du «Service Desk»

Depuis septembre 2010, les ordinateurs de bureau ou les portables Apple Macintosh sont reconnus et pris en charge au CERN par le département IT. Aussi, la procédure pour le support Macintosh suit désormais le même schéma ITIL^*) que pour tous les autres services IT, à savoir:

• Tous les utilisateurs CERN doivent adresser leur demande de support pour les PC Macintosh au Service Desk.
• Le Service Desk transmettra les questions ou problèmes qu’il ne peut pas résoudre à un 2^e niveau de support, fourni par le contrat de « support informatique » géré par le département IT.
• Mac OS étant officiellement supporté par le département IT, un 3^e niveau de support est fourni par des membres CERN IT; ils peuvent fournir une assistance spécialisée d’experts, dans le cadre de ce qui a été décrit à la présentation ITUM-2, pour tous les incidents ou requêtes qui n’ont pas pu être résolus ou traités ni par le Service Desk (1^er niveau), ni par les personnes du 2^e niveau de support.

En conséquence, les utilisateurs qui ont des problèmes relatifs à Mac OS doivent simplement remplir le formulaire approprié dans le Service Portal (https://cern.service-now.com/service-portal/), ou bien téléphoner au CERN Service Desk au numéro 77777 (+41 22 76 77777 depuis l’extérieur du CERN), ou encore se rendre au bâtiment 55, juste devant l’entrée B du CERN. Le Service Desk est ouvert de 7h30 à 18h30, tous les jours, heure de Genève. L’adresse email mac.support@cern.ch est aussi reliée au Service Desk mais il n’est pas recommandé d’envoyer un message « en texte libre » au Service Desk, les utilisateurs devant de préférence utiliser le Service Portal sur le web.

Pour référence, la décision de supporter les PCs Mac OS a été annoncée officiellement et approuvée au 6^e IT Service Review Meeting le 1^er septembre 2010, et les limites du service Mac donné par IT ont été expliquées à la communauté des utilisateurs au 2^e IT Technical User Meeting (ITUM-2), le 6 octobre 2010 (les transparents sont disponibles sur https://indico.cern.ch/getFile.py/access?contribId=2&resId=1&materialId=slides&confId=104129). Depuis, le IT computing helpdesk (tél. 78888) a été remplacé, le 15 février 2011, par le CERN Service Desk, au bâtiment 55 (tél. 77777) avec un Service Portal disponible sur le web.

L’équipe de support aux utilisateurs du département IT, IT-UDS-HUS

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*) Information Technology Infrastructure Library, pour Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information.