Dans les coulisses de GS : l’esprit « service » se répand
Un vaste projet pour améliorer la gestion des services est lancé depuis 2010. Il met en œuvre des méthodes et des outils standardisés pour améliorer en continu l’efficacité des services du CERN.
Tout le monde au CERN connaît maintenant le 77777, l’adresse service-desk@cern.ch et le portail des services du CERN. Ils mènent vers un point de contact unique derrière lequel une équipe est à l’écoute pour vous aider le plus rapidement possible à expédier un colis hors normes en Patagonie ou réparer un store récalcitrant (voir l’article du Bulletin 44-45/2013). Mais pas seulement. « La réception et la redirection des appels est la partie émergée de l’iceberg du projet de management de service, explique Reinoud Martens, chef du groupe Service Management Support (SMS) du département GS. Ce vaste projet, lancé en 2010 en étroite collaboration avec le département IT, vise plus largement à améliorer la gestion des services et implique la mise en place de méthodes et d’outils standardisés.»
Plusieurs actions sont engagées pour améliorer l’efficacité des services sur les sites du CERN, et économiser le temps, précieux, du personnel. Le groupe GS-SMS met en œuvre ces actions en suivant les normes en vigeur dans l’industrie, telles qu’ISO 20000 et ITIL V3.
Le Service Desk gère 400 tickets par jour, mais ce ne sont là que la moitié des requêtes. L’autre moitié parvient directement aux services qui gèrent les demandes. « Que l’on passe par le Service Desk ou non, l’important est de standardiser les méthodes, explique Olaf van der Vossen, chef adjoint du groupe GS-SMS. Ainsi, la résolution d’un problème ne dépend plus d’une personne qui détient une connaissance, les collègues peuvent prendre le relais, et le client n’a pas à comprendre les méandres de l’organisation pour que son problème soit résolu. »
Cette nouvelle approche a peu à peu conquis les différents services du CERN. Le système de management de service couvre aujourd’hui 300 services affiliés fournis par 1000 personnes (appelées « supporters ») qui utilisent donc régulièrement le système. En dehors des départements GS et IT, de plus en plus de services des départements FP, HR ou DG (comme la radioprotection) sont intéressés ou ont déjà adopté le système.
Le système de gestion des services comprend non seulement un outil pour gérer les requêtes, mais également des indicateurs de qualité. Ces données permettent par exemple de savoir au jour le jour combien de requêtes ont été résolues dans un temps donné. « Cet outil est à disposition de tous les membres des services d’appui, qui peuvent l’utiliser pour améliorer leur pratique, explique Olaf van der Vossen. Ces tableaux de bord sont de plus en plus utilisés car ils permettent de ramener les discussions sur les services à des données objectives au lieu d’invoquer des ressentis.»
Les personnes intervenant en appui peuvent alimenter de surcroît une base de connaissances permettant de documenter les actions répétitives et de regrouper les incidents semblables. La documentation de ces incidents permet de déclencher un travail en interne pour comprendre la cause et régler le problème de manière plus profonde. « La gestion des problèmes est un deuxième volet du projet », explique Olaf van der Vossen. Dans le même cadre, le groupe a lancé une action pour faire bénéficier les services du retour d’expérience des utilisateurs. « Nous avons commencé à réaliser des réunions d’analyse des services qui regroupent les responsables du service et les représentants des utilisateurs », explique Reinoud Martens.
Dans les prochains mois, le groupe va organiser d’autres réunions de ce genre, mais aussi promouvoir l’utilisation de la base de connaissances. En ligne de mire, une amélioration continue des pratiques et une généralisation à tous les services.
