Le coin de l’Ombud : « Ce n’est pas juste… »
La perception d’un traitement injuste au travail peut souvent mener à des conflits, engendrant de la démotivation et, au bout du compte, un sentiment de découragement et d’impuissance. Que peuvent faire les superviseurs pour prévenir ces situations ou en limiter le risque, et, s’ils ne peuvent les éviter, pour aider les personnes concernées à surmonter ces sentiments et à aller de l’avant ?
« La vie est injuste », voilà ce que l’on nous répond en général lorsqu’on évoque ce type de situation, le tout accompagné d’un haussement d’épaules laissant penser que nous exagérons, qu’il n’y a pas grand-chose à faire, que cela fait partie de la vie… Cette attitude fataliste, si elle est très fréquente, n’aide pas les personnes qui s’efforcent de donner un sens à une décision qui leur a laissé un sentiment amer d’injustice ou de rejet. Au contraire, elle ne fait qu’amplifier les sentiments de colère ou de frustration résultant d’une perception de traitement injuste, qui, s’ils perdurent, peuvent finir par saper le moral et même affecter la performance de toute l’équipe.
Nous ressentons souvent ce sentiment d’injustice lorsque nos attentes ne sont pas satisfaites. C’est le cas généralement lorsque nous estimons que nous devrions être choisis pour une fonction particulière ou que nous méritons davantage une promotion qu’une autre personne. Si nous n’obtenons aucun retour clair sur les raisons du choix qui a été fait, nous nous sentons rejetés, en ayant l’impression que nos qualités ne sont pas reconnues et que notre travail n’est pas apprécié à sa juste valeur. Si, au-delà de nos compétences, nos tentatives pour exprimer nos préoccupations ne sont pas prises au sérieux, le rejet ressenti sera plus profond, touchant nos valeurs intrinsèques en tant que personne et collègue, avec des conséquences négatives à long terme.
Du côté des superviseurs, une réaction bien plus efficace serait de montrer de l’empathie en prenant conscience de la déception de nos collègues et en essayant de comprendre les raisons pour lesquelles ils se sentent injustement traités. Mais pourquoi ne le faisons-nous pas systématiquement ? Est-ce parce que cela nous obligerait à revoir nos propres décisions et à mettre à plat ouvertement et de façon transparente les critères qui ont déterminé notre choix ? Est-ce que cela pourrait venir du fait que nous ne sommes pas toujours entièrement conscients des raisons qui ont motivé notre choix, ou que nous n’osons pas voir les présupposés inconscients qui ont pu influencer notre jugement ? Ou est-ce parce que nous croyons en fait protéger l’autre d’une déception encore plus grande en ne lui révélant pas tous les éléments qui ont conduit à notre évaluation de la situation ?
Quelles que soient les raisons qui nous amènent à ignorer les réactions des autres, si nous pouvons, en tant que superviseurs, mettre de côté nos propres craintes, et appliquer les trois critères d’évaluation de l’équité afin de prendre en compte tous les faits, tous les points de vue et toutes les personnes concernées, en particulier lorsqu'il s’agit de reconnaître nos sentiments et de donner un retour honnête, ou même de réévaluer notre position et éventuellement de revenir sur nos décisions, nous aurons une bien meilleure chance de préserver la relation, quelle que soit l’issue. Toutefois, il faut pour cela un engagement vraiment honnête de notre part, afin de prendre la meilleure décision possible sur la base de critères objectifs.
En face, que pouvons-nous faire, en tant que collègues et membres du personnel qui nous sentons injustement traités, pour dépasser notre sentiment de découragement et aller de l’avant ? Nous pouvons bien sûr nous aussi appliquer les trois critères d'évaluation de l'équité et lancer une discussion pour obtenir des éclaircissements, faire part de notre point de vue et tenter de comprendre la situation du point de vue du superviseur. Toutefois, cela passe aussi par une réelle volonté d’écouter l’autre et de remettre en cause notre propre vision des choses, de manière à cerner tous les aspects de la situation. Que pouvons-nous apprendre de nous-mêmes ? Nos attentes étaient-elles vraiment réalistes ? Que nous apprend le choix du candidat retenu et met-il en évidence des domaines où nous pouvons nous développer ? Comment notre superviseur peut-il nous aider à atteindre nos buts dans l’avenir ?
Malgré tous ces efforts, il y aura inévitablement des situations où ces questions n’apporteront pas de réponses satisfaisantes et où le sentiment d’injustice persistera – que faire alors ? Faire appel aux procédures que l’Organisation met à notre disposition ? Demander une médiation informelle faisant intervenir l’ombud ? Quelles sont les procédures formelles d’examen ou d’appel par lesquels nous pouvons obtenir une issue plus équitable ? Que mettent en jeu ces procédures et sont-elles en adéquation avec nos objectifs et nos valeurs ? Et quelles seront pour nous les conséquences ? De quel appui avons-nous besoin pour décider quoi faire ? Ce sont là quelques-unes des options que nous devons étudier attentivement si nous souhaitons remédier à la situation dans laquelle nous nous trouvons.
Quel que soit le choix que nous ferons, que nous soyons superviseurs ou supervisés, au bout du compte, c’est seulement en étant intègres que nous pourrons rester fidèles à nos propres valeurs et à celles de l’Organisation, et aller de l’avant !
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N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.
