Le coin de l’Ombud : instaurer un climat de confiance
En tant que chef, soutenez-vous systématiquement vos chefs d’équipe lorsqu’ils sont en conflit avec des membres de l’équipe ? Ou bien faites-vous la démarche de vous pencher vous-même sur le problème ?
Marc va voir Anna, sa chef de groupe, parce qu’il a l’impression que son équipe est traitée de manière injuste par Luc, son superviseur direct.
Il lui explique que lui et ses collègues ont été dénigrés en public, ont vécu à plusieurs reprises d’autres situations désagréables et ont l’impression d’être mal traités. Il a essayé d’en parler à Luc, en vain.
Anna explique à Marc qu’il est trop susceptible et devrait savoir qu’efficacité au travail et subtilité ne vont pas toujours de pair. Elle estime que Luc est un excellent superviseur.
Marc retourne à son bureau très déçu et fait part de ses sentiments à ses collègues : « Cela ne sert à rien, les managers sont toujours solidaires entre eux et refusent d’écouter notre point de vue. »
Ce genre de scénario peut conduire à un climat général de méfiance, où le Code de conduite est relégué au rang de simple exercice de style et où l’on s’abstient de parler des problèmes avec une hiérarchie perçue comme ne joignant pas l'acte à la parole.
Il peut toutefois en être autrement et Anna aurait facilement pu changer la donne et commencer à instaurer un climat de plus grande confiance parmi ses collègues :
Marc va voir Anna, qui l’écoute et lui demande des exemples précis afin de comprendre quelle est sa perception de la situation.
Elle le remercie ensuite de lui avoir fait part du problème et lui dit qu’elle va en parler avec Luc afin d’avoir sa version des faits.
Elle suggère qu’ils se revoient dans une semaine, avec Luc, afin de déterminer ensemble comment aller de l’avant.
Marc retourne à son bureau rassuré et explique à ses collègues qu’il a été « bien reçu ». Il a l’impression que leurs préoccupations ont été entendues et que des mesures seront prises.
Il suffit souvent de montrer que l’on est disposé à écouter et comprendre les préoccupations de son équipe. S’il est tout à fait compréhensible qu’un manager ne souhaite pas court-circuiter le superviseur direct en intervenant sur des questions internes concernant l’équipe, il est tout aussi important de ne pas donner l’impression que les problèmes portés à sa connaissance sont balayés du revers de la main.
Dans le deuxième scénario, parce qu’elle a écouté Marc et a parlé du problème avec Luc, Anna montre, en respectant les deux points de vue et en prenant ensuite des mesures, qu’elle est capable de trouver une solution acceptable par tous.
Par ailleurs, ce faisant, elle manifeste de façon visible sa volonté d’instaurer un climat de confiance entre les collaborateurs.
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N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.
