Le coin de l’Ombud : vous êtes servis ?
Il y a quelques semaines, j’ai surpris à la cafétéria une conversation entre deux personnes, où l’une demandait à l’autre comment elle faisait pour être toujours de bonne humeur… La réponse a été immédiate – « C'est facile, je travaille dans un endroit fantastique – la science est super, les gens sont supers, les perspectives sont supers… » En les entendant rire toutes les deux et être d’accord l’une avec l’autre, je n'ai pas pu m’empêcher de penser à tous les services rendus aux quatre coins du CERN, qui font que l’on éprouve ce sentiment.
La liste est longue, et il n’est bien sûr pas possible de tous les énumérer, mais certains services, auxquels nous faisons appel durant une journée de travail habituelle, méritent tout de même qu’on s’y arrête.
Commençons par les gardiens, à l’entrée du Laboratoire, qui contribuent à notre sécurité en vérifiant notre carte d’accès et en nous faisant signe d’avancer ; pensons également aux personnes qui, chaque soir, s’attachent à rendre notre bureau le plus propre et le plus accueillant possible. Et que dire des personnes chargées des réparations du matériel ou encore des déménagements, qui interviennent toujours avec calme et discrétion pour nous gêner le moins possible. Enfin, n’oublions pas le personnel de la cafétéria, qui nous accueille toujours avec le sourire, à tout moment de la journée, même quand il doit faire face à des hordes de clients affamés.
Nous ne pouvons peut-être pas nous arrêter à chaque fois pour les remercier – cela risquerait d’occasionner des embouteillages, et, dans certains cas, cela pourrait retarder leur travail – mais avons-nous vraiment conscience de tout ce qu’elles apportent, et, lorsque nous en avons l’occasion, pensons-nous à les saluer et à avoir un petit mot d’attention à leur égard ?
Il arrive aussi parfois (rarement, heureusement !) que nous ayons un problème et que nous devions composer le 77777 : prenons-nous toujours le temps d’expliquer le problème poliment et en donnant le plus d’informations possible afin que notre interlocuteur puisse décider des mesures à prendre ou transmettre la demande à la personne compétente ? Respectons-nous le degré d’urgence que le service accorde à notre demande en fonction des priorités qu’il établit pour toutes les demandes, et nous abstenons-nous de le rappeler dans les heures qui suivent ? Combien de fois pensons-nous à envoyer un courriel pour remercier notre interlocuteur du travail effectué ?
Et que dire des journées moins ordinaires où nous avons l’incroyable privilège d’être invités à des conférences, des ateliers ou d’autres événements animés par d’éminents orateurs et présentant les derniers développements technologiques, et organisés à notre porte, dans les amphithéâtres, la salle des pas perdus ou au Globe, tout cela gratuitement ? Avons-nous pensé aux heures de travail qu’il a fallu pour préparer et planifier les événements, et à la déception des organisateurs lorsque seul un petit nombre de collègues se déplacent ? Nous mettons-nous à leur place, et pensons-nous à l’image de l’Organisation, lorsqu’ils sont contraints de refuser du public et qu’en fait il reste des places, celles des collègues qui se sont inscrits mais qui ne sont finalement pas venus ? Nous sommes-nous demandé quelle impression les orateurs retiennent alors de notre Organisation ?
Tant de questions, révélant tant d’occasions manquées, dues souvent à un manque de considération de notre part – je me dis alors que ce lieu si formidable qu’est notre Organisation pourrait peut-être l’être encore davantage si l’on prenait la peine d’accorder aux autres un peu plus de considération.
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N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.
