A votre service !
N’avez-vous jamais eu besoin de faire faire la clef d’un local, repeindre votre bureau ou encore obtenir un document sans savoir à qui vous deviez vous adresser? Même si ce genre de problèmes ne se pose pas souvent pour les personnes qui travaillent au CERN depuis de nombreuses années, pour les utilisateurs et les nouveaux membres du personnel, se repérer dans les multiples services du Laboratoire peut se révéler un vrai défi. Le « service desk » est la solution au problème et il fonctionne déjà !
L'équipe du "service desk" au bâtiment 55.
Un point d’information unique avec un seul numéro (le 77777), un seul endroit où aller (le bâtiment 55) et un portail web (le CERN service portal) accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 où chaque question a sa réponse : voici ce qu’est le nouveau « service desk ». Cela fait près d’un an et demi que les départements GS et IT travaillent en collaboration sur le projet. Aujourd’hui, tous les services offerts par GS et IT sont répertoriés dans le CERN service portal. « Le CERN service portal » est facile à utiliser et fonctionne simplement comme un moteur de recherche avec des mots clefs. Une liste de résultats va alors apparaître et l’utilisateur peut sélectionner le résultat qui correspond le mieux à sa recherche », explique Mats Moller, membre du département IT et l’un des responsables du projet. L’historique des requêtes ainsi que leur traitement sont visibles sur la page principale du site une fois l’utilisateur identifié.
Même si actuellement tous les services offerts par les différents départements ne sont pas encore répertoriés dans le portail web, six professionnels sont là pour répondre à toute question (et, éventuellement à les rediriger au bon endroit) par téléphone au 77777, dans leurs locaux ouverts de 7h30 à 18h30 (voir encadré) ou encore par mail au service-desk@cern.ch. « Aujourd’hui, il y a une réelle volonté de changer la façon dont les utilisateurs interagissent avec le CERN, explique Reinoud Martens, membre du département GS et l’un des responsables du projet. Vous trouverez la réponse à vos questions sans connaître les structures internes du laboratoire ».
Ce service desk a aussi d’autres avantages car il permet, par exemple, de mettre en place un processus standard étendu à l’ensemble des services. « Peu importe la demande de l’utilisateur, la procédure qui suivra sera toujours la même. De plus, en étudiant les demandes, il sera possible de mettre en évidence les besoins des CERNois et par conséquent d’y réponde plus rapidement grâce à l’aspect évolutif du portail web. Notre objectif final est d'avoir un point d'information unique pour les services internes du CERN», conclut Reinoud Martens.
Ce n’est donc que le début et si les départements GS et IT ont été les premiers à s’investir dans ce projet, les départements HR et FP viendront s’y ajouter bientôt.
| Nous l’avons testé pour vous ! Curieux de voir comment fonctionne réellement ce service, nous avons voulu le tester. Trois occasions se sont présentées à nous. Nos téléphones fixe et portable ne fonctionnaient plus et nous ne pouvions plus nous connecter à un dossier de candidature sur le site de recrutement du CERN. Nous les avons contactés de deux façons différentes. Pour les deux problèmes de téléphone, nous avons utilisé le 77777 et pour le problème de connexion, nous leur avons envoyé un mail. Voici les résultats : que ce soit par téléphone ou par mail, nous avons rapidement eu une réponse. En ce qui concerne notre téléphone portable, le service desk a rapidement su nous diriger vers le bon service et pour le téléphone fixe, le problème était en cours de traitement. Cependant, pour ce qui est du problème d’accès, aucune solution n’a pu nous être fournie. Mais après seulement trois semaines d’activité et compte tenu de la diversité des demandes, le résultat est très encourageant. Avec le temps, le « service desk » deviendra de plus en plus performant. |
par Laëtitia Pedroso
