Le coin de l'Ombuds : l’empathie

Dans cette série, le Bulletin a pour but de mieux expliquer le rôle de l'Ombuds au CERN en présentant des exemples concrets de situations de malentendus qui auraient pu être résolues par l'Ombuds s'il avait été contacté plus tôt. Notez que les noms, dans toutes les situations que nous présentons, sont imaginaires et utilisés dans le but de simplifier la compréhension.

 

Beaucoup de conflits entre personnes pourraient être évités ou résolus si chaque partie possédait la capacité de comprendre la situation en se mettant dans les souliers de l’autre. Le processus consistant à se mettre dans la position de quelqu’un d’autre, de façon consciente ou inconsciente, est appelé empathie. L’empathie ne devrait pas être confondue avec la sympathie, qui fait intervenir un sentiment de compassion pour l’autre personne en partageant sa souffrance. L’empathie est un processus neutre, conduisant à une connaissance intérieure de l’autre personne. Chaque individu diffère dans ses capacités d'empathie. Cela est dû à plusieurs facteurs environnementaux - tels que l’éducation ou l’expérience - ou au fait que l'individu en question n’est pas perméable aux nombreuses informations qui lui parviennent, et ne peut donc ni les décoder ni en tirer un enseignement. Ainsi donc, l’empathie n’est pas seulement une capacité naturelle innée ; elle peut également être apprise en décodant le feedback que nous recevons des autres personnes.

L’empathie est un outil excellent pour la résolution de conflits potentiels. Laissez-moi vous donner ici un exemple d’une même situation traitée avec ou sans empathie.

Joe* est doctorant au CERN. En tant que tel, il a un superviseur CERN, Mike*, et entretient également une relation très étroite avec son directeur de thèse, qui appartient à un institut de la collaboration. Après une année et demie, Mike demande à Joe de venir dans son bureau pour régler directement quelques points ayant trait à l’avancement de son travail. Dès que la réunion commence, Mike dit à Joe qu’il n’est pas satisfait du développement de son travail et qu’il ne croit pas qu’il puisse l'accepter comme une base pour sa thèse. De plus, Mike lui assène qu’il n’a pas rendu ce qu’il était supposé délivrer pour le CERN non plus. Joe est complètement choqué, car il a récemment parlé à son directeur de thèse, qui semblait satisfait de son travail. Il essaie donc d’argumenter que sa responsabilité vis-à-vis du CERN lui a pris plus de temps que prévu, et qu'il n'a, de ce fait, pas eu la possibilité d’avancer autant qu’il l’aurait voulu sur sa thèse. Mais Joe évite de mentionner que son directeur de thèse lui apporte son soutien, car Mike est le chef de projet global, projet auquel sa propre université participe. La réunion se termine, Joe se sentant menacé, et Mike étant sûr de son fait. Le futur de Joe est donc en péril. Voilà ce qu'il se serait passé lors d'une réunion où toute empathie aurait été absente.

Envisageons le même meeting, mais teinté d’empathie. Immédiatement, Mike se rend compte que Joe n’est pas rassuré à propos du sujet de la réunion, car il a peur de s’asseoir et ne s’installe finalement que sur le bord de la chaise, sans dire un mot. En le regardant et en restant proche de Joe, Mike commence par lui expliquer qu’il voudrait discuter de deux choses : l’avancement de sa thèse et la responsabilité qui lui a été confiée dans des activités CERN. Ensuite, Mike ajoute que, de son point de vue, il semble y avoir un problème dans le partage du temps entre ces deux projets, car il se serait normalement attendu à un avancement plus rapide pour l'un et l'autre. Il demande ensuite à Joe comment lui perçoit la situation et lui donne l’occasion de s’exprimer, car il a remarqué que ce dernier n’était pas à son aise. Joe peut alors lui expliquer sans crainte pourquoi ses responsabilités vis à vis du CERN lui ont pris plus de temps que prévu, lui laissant moins de disponibilités pour l’avancement de sa thèse. « Cependant, dit Joe, j’ai discuté de ma thèse avec mon directeur. Il comprend la situation et est prêt à m’aider pour la rédaction, si j’en ai besoin. » Mike est donc naturellement conduit à respecter cela et examine avec Joe s’il existe une possibilité de le décharger de quelques-unes de ses responsabilités CERN, de façon à ce que son directeur de thèse soit satisfait du séjour de son étudiant au CERN.

Conclusion :

Faire preuve d’un peu d’empathie au début d’une discussion ou d’un meeting permettrait à chacun de rassembler des informations qui favorisent un échange positif, au lieu de sauter directement dans des conclusions hâtives. Souvenez-vous que si vous avez quelques craintes ou doutes sur la façon de conduire une discussion difficile, l’Ombuds est là pour vous aider à trouver la bonne solution, avec empathie !

* Les noms et le scénario sont purement imaginaires.

Adressez-vous à l’Ombuds sans attendre !

 

par Vincent Vuillemin