Le coin de l’Ombuds : « Je veux que cela cesse ! »

La majorité des gens qui viennent chercher de l’aide auprès de l’Ombuds veulent simplement que leur dispute cesse, afin de retourner à leurs activités dans des conditions de respect mutuel. Ils l’expriment clairement lorsque je leur demande ce qu’ils souhaitent : « Je veux que cela cesse ! » Comment cela doit-il cesser ? Qui devrait l’arrêter ?

Idéalement, les questions interpersonnelles entre les individus travaillant au CERN ou pour le compte de l’Organisation devraient être résolues entre les collègues concernés. Une telle résolution devrait être attendue principalement de la part des collègues membres du staff senior, pour deux raisons : premièrement, leur haute responsabilité vis à vis de l’Institution devrait leur éviter de tomber dans des disputes inefficaces. Deuxièmement, chargés de promouvoir le dialogue entre leurs supervisés, ils ne devraient pas donner l’image préjudiciable de se battre contre les uns ou les autres.

Dans le cas d’un conflit entre un manager et un supervisé pour lequel une compréhension mutuelle ne peut être atteinte, leur management devrait agir et arrêter immédiatement la lutte, de façon à empêcher une dégradation future du conflit. La première chose à faire est un « cessez-le-feu ». Par la suite, une discussion appropriée peut s’instaurer avec le management ou avec les divers services offerts par le CERN pour résoudre les conflits.

La véritable difficulté commence quand le management n’agit pas et n’arrête pas immédiatement les comportements inappropriés, soit parce qu’il ne réalise pas que le torchon brûle, soit parce qu’il ne sait que faire, soit parce qu’il ne veut rien faire ou qu’il n’en a pas le courage, enfermé dans l’illusion qu’avec le temps les choses pourraient s’améliorer d’elles-mêmes. Tout conflit laissé à lui-même empirera. Les miracles n’existent pas dans ce domaine. Les conséquences d’une telle indécision sont nocives : certaines personnes peuvent croire qu’elles sont protégées par une certaine impunité, et d’autres ont l’impression qu’elles sont totalement abandonnées à une situation tragique pour elles. Généralement, lorsqu’un tel niveau de confusion s’installe, les gens viennent voir l’Ombuds. Il n’est pas trop tard - il faut l’espérer - mais il aurait été plus profitable pour les parties de venir plus tôt.

L’Ombuds offre une aide neutre et impartiale pour une résolution informelle des conflits. En ce sens, neutralité et impartialité signifient qu’il ne favorise aucune partie. L’Ombuds est là pour aider les managers et les supervisés, afin de rétablir une bonne communication dans leur intérêt mutuel et celui du CERN. Le rôle de l’Ombuds est aussi de rappeler aux différentes parties du conflit que l’intérêt de l’Organisation doit rester premier, car il constitue leur environnement.

Conclusion :
La première chose à faire dans une dispute est d’arrêter les hostilités immédiatement. Les parties le réalisent par elles-mêmes, leur management agit de façon courageuse ou ils viennent chercher de l’aide auprès des divers services de soutien. L’Ombuds, grâce à sa position neutre, impartiale et indépendante, représente également un des recours à solliciter dès que possible. Ne laissez pas les conflits s’amplifier jusqu’au point où les gens seront blessés, stressés ou malades, découragés ou violemment sur la défensive. Agissez rapidement et de façon claire !

par Vincent Vuillemin