Le coin de l'Ombud : rétablir la confiance
La confiance est un ingrédient essentiel dans toute relation de travail. Lorsque la confiance est brisée, des conflits peuvent survenir et l’harmonie au sein d’une équipe peut s’en ressentir. L’Ombud est là pour vous aider à trouver une solution avant d’atteindre le point de non-retour.
Fiabilité, intégrité, savoir-faire et bonne volonté : voilà les quatre piliers sur lesquels repose la confiance. La confiance entre collègues peut se détériorer pour de nombreuses raisons, comme un malentendu, et c’est en travaillant sur ces quatre piliers que l’on pourra reconstruire une relation de confiance.
Par exemple, si une personne pense avoir bel et bien le savoir-faire pour s'occuper d'une tâche spécifique qui lui a été confiée, il lui sera peut-être nécessaire d'améliorer sa fiabilité en veillant à respecter les délais et à répondre aux attentes. Il lui faudra peut-être aussi prouver son intégrité en reconnaissant et en acceptant les responsabilités qui accompagnent cette tâche, tout en démontrant qu’elle met tout en œuvre pour atteindre les objectifs communs et pour restaurer la confiance que ses collègues ont en elle.
Chacun de ces quatre piliers doit être mis en place pour encourager et préserver la confiance ; pourtant, c'est le dernier de ceux-ci qui constitue l’élément-clé pour reconstruire une relation une fois que la confiance a été brisée : en effet, sans la bonne volonté des deux parties, c’est irréalisable.
Penchons-nous sur les scénarios imaginaires suivants, dans lesquels la confiance entre collègues a été rompue :
Marie (pseudonyme) n’a plus confiance en l’une de ses collègues et cette situation difficile nuit à l’ambiance de toute l’équipe. En examinant les causes de cette perte de confiance, on observe que les raisons principales sont un non-respect des délais et un refus de fournir des données, actions perçues comme un manque d’engagement et d’esprit d’équipe. Ainsi, Marie ne veut plus collaborer ou partager des informations avec sa collègue, et leur relation de travail se détériore rapidement. Marie se rend au bureau de l’Ombud afin de remédier à cette situation.
De même, Georges (pseudonyme) vient consulter l’Ombud car il est dérouté et énervé des bruits de couloirs qu’il entend et par ce qu’il considère comme un comportement incohérent de la part de son superviseur, qui semble tenir des propos différents selon l’interlocuteur et qui se contredit souvent. Il ne sait plus que penser et ne fait plus confiance à personne. Il trouve la situation décourageante et il ne sait pas comment en sortir.
En faisant appel à l'Ombud, Marie et Georges ont tous deux exprimé leur souhait de clarifier la situation dans laquelle ils se trouvent, affichant ainsi leur bonne volonté et leur désir de reconstruire une relation basée sur la confiance.
Cependant, pour que cette démarche porte ses fruits et évolue vers une confiance renouvelée, la bonne volonté de l’autre partie est également essentielle.
En faisant ce premier pas, Marie et Georges ont entamé un processus par lequel, grâce à l’aide de l’Ombud, ils pourront étudier les différents moyens d’engager un dialogue ouvert et honnête avec leur collègue/superviseur, dans le but d’améliorer leur relation de travail et de faire renaître une confiance mutuelle.
Ils pourront sortir du bureau de l’Ombud avec une idée plus claire de la manière d'aller vers leur interlocuteur, prêts à faire valoir leurs arguments, à écouter le point de vue de l'autre et à s'entendre sur des mesures à prendre qui pourraient profiter à tous les deux. Si au contraire, ils ne se sentent pas capables de passer à cette étape, ils pourront opter pour une médiation informelle organisée par l'Ombud, dont le rôle consistera alors à garantir que chacune des parties puisse s’exprimer, que les points de discorde qui ont été clarifiés et acceptés ne soient pas constamment rediscutés, et que l'échange se fasse dans le respect de l’autre.
Quelle que soit l’option choisie, un tête-à-tête ou une conversation en présence d’un médiateur, la solution repose sur un dialogue ouvert et honnête appuyé par une véritable envie d’améliorer la situation. C’est un moyen éprouvé pour rétablir la confiance, pierre angulaire de toute bonne relation de travail.
« Celui qui ne fait pas assez confiance…
n'est pas digne de confiance. »
Lao Tzu, philosophe & poète de la Chine ancienne
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N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.
