Le coin de l’Ombud : Aller de l’avant
Nouvelle année, anciens problèmes ? Quoi de mieux pour commencer 2015 que d’aller de l’avant et d’oublier les frustrations de 2014.
Voilà maintenant un an que j’occupe les fonctions d’ombud au CERN. Et à l’heure où je repense à l’année écoulée en m’interrogeant sur les messages que j'aimerais vous transmettre, une situation fréquemment rencontrée me vient à l'esprit.
Souvent, on vient voir l’ombud parce qu’on a l’impression de ne pas être traité correctement ou qu'on estime être victime d’une injustice. En pareil cas, j’essaye de réfléchir au problème avec la personne et de trouver différentes solutions susceptibles d’y remédier. Parfois, on me demande simplement des conseils sur la manière de procéder pour gérer soi-même la situation. Parfois, on sollicite ma présence dans le cadre d'une médiation entre les protagonistes. À chaque fois, l’objectif est le même : faire en sorte que les deux points de vue soient entendus et compris et trouver une solution qui améliore les relations de travail, permette d’aller de l’avant et soit mutuellement acceptable pour les deux parties concernées.
Toutefois, l’accord qui est trouvé est rarement celui que l’on voulait au départ. Cela génère naturellement une certaine frustration dans la mesure où les intéressés ont l’impression de devoir céder sur tout ou partie de ce qu’ils voulaient initialement, même si le résultat constitue une amélioration par rapport à la situation initiale.
Parfois, les personnes reviennent vers l’ombud pour se plaindre car, même si la solution trouvée fait ses preuves, elles ont toujours l’impression que « justice n’a pas été faite », et continuent de penser que la légitimité de leur point de vue n'a pas été reconnue. En voici un exemple :
Jean est un technicien expérimenté qui a pour réputation d’être « l’homme de la situation » dans un domaine d’expertise donné. Éric est son superviseur.
Jean décide de consulter l'ombud car il n'est pas satisfait qu'Éric ait décidé d'attribuer une tâche importante et valorisante à quelqu'un d'autre. Il considère en effet que cette personne a moins d’expérience que lui et a l’impression que ses propres compétences sont remises en cause.
Avec l’aide de l’ombud, les raisons ayant motivé cette décision sont clarifiées : Éric explique qu’il a décidé de confier cette tâche à quelqu’un d’autre car il tient à développer les compétences d’un collègue moins expérimenté dans ce domaine et a besoin de l’expertise de Jean pour un autre travail.
Cette nouvelle activité, tout aussi passionnante et valorisante, est attribuée à Jean.
Même s’il trouve cette nouvelle activité intéressante, Jean continue à se sentir frustré d’avoir été écarté de l'autre travail, et a été heurté qu'Éric ne l'ait pas au moins consulté avant de prendre sa décision.
Ce sentiment, compréhensible, n’est toutefois pas très utile pour Jean car il l’enferme dans un état d’esprit négatif, une impasse qui l’empêche d’aller de l’avant.
Dans tout conflit, il y a deux points de vue qui s’opposent. Et quand une solution est trouvée, individuellement ou avec l’aide d’une médiation, il est rare qu’elle corresponde exactement à ce que l’on attendait ou espérait. En effet, trouver une solution signifie abandonner sa propre position et essayer de déterminer la meilleure option possible, dans l’intérêt des deux parties concernées. Cela suppose de convenir d’une nouvelle voie pour aller de l’avant. Pour y parvenir, le mieux est de dépasser les vieux ressentiments qui empêchent d’adhérer pleinement à la nouvelle situation, pour s’engager résolument dans la nouvelle voie.
Si vous avez traversé une situation conflictuelle et avez convenu d’une marche à suivre, pourquoi ne pas vous concentrer uniquement sur cet objectif ? Profitez de la nouvelle année pour prendre une bonne résolution : arrêter de s’appesantir sur le passé et aller de l’avant !
N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.
