Le coin de l’Ombuds : Code de Conduite et courriels

Dans cette série, le Bulletin a pour but de mieux expliquer le rôle de l'Ombuds au CERN en présentant des exemples concrets de situations de malentendus qui auraient pu être résolus par l'Ombuds s'il avait été contacté plus tôt. Notez que les noms, dans toutes les situations que nous présentons, sont imaginaires et utilisés dans le but de simplifier la compréhension.

Luke* occupe un poste clé dans la coordination d’un grand projet tout en étant un expert reconnu dans la modélisation de structures compliquées. A ce titre, il reçoit un nombre considérable de courriels par jour qu’il a peine à gérer en plus de ses activités de management et de développement. Constamment interrompu, il a naturellement tendance à répondre hâtivement, ce qui donne lieu à des messages plutôt laconiques.

Un jour, il reçut un message de Dave* contestant certaines décisions prises par l’équipe de management du projet. Luke, à vrai dire, était d’accord avec les remarques de celui-ci. Elles lui semblaient justifiées, d’après sa propre expertise du sujet. Il fit donc également part de ses propres critiques – acerbes – aux responsables du projet, allant jusqu’à dire, en des termes franchement irrespectueux, que ceux-ci feraient mieux de ne pas se mêler de questions techniques aussi délicates vu leur incompétence dans le domaine. Il envoya sa réponse, qu’il croyait confidentielle, à un collaborateur qu’il connaissait de longue date en tapant machinalement sur la touche « Envoi ». Luke remarqua alors que, dans sa précipitation, il avait envoyé sa réponse à tous les récipiendaires du message original… dont les managers du projet eux-mêmes faisaient partie !

Quelques sueurs froides plus tard, les premières réactions affluèrent, également adressées à tout le monde, de sorte qu’en quelques minutes, les multiples « répliques » inondèrent sa boîte mail. La « machine » était lancée et Luke, terrifié par sa précipitation incontrôlée. Comment éteindre ce feu ? Ses propos n’étaient guère en accord avec le Code de Conduite et, désormais, tous les membres du projet étaient au courant.

Après un appel au secours à l’Ombuds, Luke se mit donc péniblement à chercher des termes convenables pour excuser le langage qu’il avait utilisé et, cette fois-ci, envoya son courriel à tout le monde, de façon réfléchie ! Malheureusement, le mal était fait.

Conclusion :
Utiliser l’option de répondre à tous les récipiendaires d’un message est une action à laquelle il faut porter grande attention car, un jour ou l’autre, ce genre d’ennuis finit par arriver. Les discussions directes sont toujours préférables aux courriels pour exprimer des avis tranchés, car les mails laissent des traces et ne sont propices à aucune résolution positive des conflits. Une grande part des malentendus est due à des courriels mal interprétés. Ceux-ci ont leur utilité, mais ne peuvent remplacer les relations humaines directes, lesquelles favorisent une bonne entente au sein de l’Organisation. Réfléchissez avant de taper « Retour » ou « Envoi » !

* Les noms et le scénario sont purement imaginaires.

par Vincent Vuillemin