Le coin de l’Ombud : troisième lettre du pays des ombuds - l’équité au cœur des décisions

L’arrivée du printemps coïncide une nouvelle fois avec l’ouverture de la conférence annuelle de l’Association internationale des ombuds.

Dans les deux précédentes « Lettres du pays des ombuds », je vous ai parlé du code d’éthique de l’ombuds et des quatre principes de base régissant le rôle de l’ombud ; j’ai également parlé des « micro-inégalités », ces « petits actes irrespectueux ou encore l'absence de retour sur la performance, qui semblent éroder certaines relations professionnelles, comme des grains de sable ». Cette année, j’aimerais évoquer la perception de la notion d’« équité », et la manière dont elle conditionne la résolution d’un conflit interpersonnel.

Faire preuve d’équité, c’est traiter les individus de la même manière, sans favoritisme, ni discrimination. Cela suppose l’impartialité et la capacité de se faire une opinion sans a priori, ni injustice.

L’équité est un besoin fondamentale de l’individu, mais ce qui compte avant tout, c’est la perception qu’on en a ! C’est un lieu commun que de dire que, ce qui fait mal, souvent, ce n’est pas ce qui a été fait, mais la façon dont les choses ont été dites ou exécutées. La conséquence étant une perte de confiance ou de l’envie de coopérer.

« Je comprends qu’il ait dû prendre une décision, mais pourquoi ne me l’a-t-il pas dit lui-même ? »
« Elle n’a même pas pris la peine d’en parler avec moi avant de nous imposer ce délai… »
« Ils ont suivi sa recommandation sans même nous demander notre avis… »
« Je ne trouve pas ça équitable… ».

Voilà des propos qu’entendent tous les ombuds du monde.

Comment la notion d’équité influe-t-elle sur la résolution des conflits ? Lors d’une table ronde consacrée à cette question, les orateurs ont tous convenu que la perception d’une situation d’équité constitue la clé de tout conflit, et que, si cet aspect n’est pas reconnu et pris en compte, il n'est pas possible de résoudre durablement le problème. Si la notion d’équité peut différer d’une culture à une autre ou d’un groupe à un autre, le sentiment d’avoir le droit d’être traité de manière équitable est un dénominateur commun, et lorsque ce sentiment est bafoué, le conflit devient inévitable.

Comment, en tant que manager ou simple collaborateur devant prendre une décision concernant nos collègues, savons-nous qu’une situation individuelle est conforme à l’équité ? Et comment mettre en place dans une organisation un environnement et une culture qui soient perçus comme étant conformes à l’équité ?

Les participants à la table ronde ont proposé trois critères pour évaluer l’équité dans un environnement de travail :

• Le fond : la décision repose-t-elle sur des informations factuelles et transparentes ?
• Le processus : tous les points pertinents ont-ils été pris en considération ?
• La relation : traitons-nous la ou les personnes concernées avec le respect et la considération dus ?
   

Par ailleurs, il a été souligné que l’équité ne signifie pas forcément que tout le monde doit être traité de la même manière. Tout dépend du contexte, et chaque situation doit être évaluée selon la nature de la décision, son impact et l’effet qu’elle est susceptible d’avoir sur l’individu ou l’environnement. Toutefois, il est essentiel que les intéressés perçoivent une cohérence dans le processus en jeu et puissent constater que les trois critères sont systématiquement respectés.

Un traitement équitable ne signifie pas forcément que chacun obtient le résultat voulu à l’issue de la situation conflictuelle. En effet, il n’est pas toujours possible de parvenir à un accord avec l’autre, mais les personnes concernées seront plus disposées à accepter la solution choisie si elles comprennent le processus qui a amené à cette décision et ont le sentiment d’avoir été entendues et traitées avec respect.
 

N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.

par Sudeshna Datta-Cockerill