Le coin de l’Ombuds : ne glissez pas les problèmes sous le tapis !

Dans cette série, le Bulletin a pour but de mieux expliquer le rôle de l'Ombuds au CERN en présentant des exemples concrets de situations de malentendus qui auraient pu être résolus par l'Ombuds s'il avait été contacté plus tôt. Notez que les noms, dans toutes les situations que nous présentons, sont imaginaires et utilisés dans le but de simplifier la compréhension.

Grâce à son expertise technique et à la maîtrise de son champ d’action, Jim* fut nommé superviseur de son unité au CERN. En fait, il fut reconnu comme l’unique personne capable de faire face, avec son équipe, aux challenges que représente un développement technique compliqué, et de réussir à triompher de toutes les difficultés.

Jim avait une confiance réelle en sa stratégie, aussi développa-t-il de son côté un plan d’action solide. Il décida d'étapes strictes pour le projet et des façons d’opérer, de telle sorte que le projet global puisse être réalisé en temps voulu et avec l’enveloppe budgétaire prévue. Évidemment, il comptait sur le fait que chaque membre de son équipe soit entièrement dédié à son plan cadre. Sa hiérarchie applaudit, et se félicita d’avoir fait le bon choix, bien qu’elle sut que Jim n’avait aucune expérience pour diriger une équipe comprenant autant de personnes, ni pour en gérer les rapports humains associés.

Au début, tout allait bien. Mais, par la suite, des difficultés inhérentes à tout projet commencèrent à pointer : retard de livraison de matériaux, quelques erreurs de design découvertes après construction, pannes d’équipements, augmentation sensible des coûts des matières premières, ceci ajouté au fait que plusieurs personnes tombèrent malades pendant l’hiver. Jim dut se rendre à l’évidence : le plan devrait être revu, ce qu’il perçut comme une menace pour sa propre image.

Ayant peur d’être démis de ses fonctions de management et empreint de crainte pour sa carrière, Jim commença, quasi-inconsciemment, à user de tous les moyens pour se défendre. Il ne fut plus en mesure de considérer les suggestions, qu’il prit pour des critiques. Il refusa toute modification de calendrier, tout en demandant de plus en plus d’efforts de la part de son équipe. Avec le temps, il devint agressif lors des meetings, et ses collaborateurs n’osèrent plus ni parler, ni réagir. Jim les accusa alors d’être totalement inefficaces et amorphes, et refusa systématiquement de signer les vacances. Rapidement, tout le monde perdit son enthousiasme dans le projet, le nombre d'arrêts maladie commença à augmenter dangereusement. La situation arriva à un tel point que les hautes qualités techniques de Jim ne purent plus contrebalancer les effets destructeurs de son comportement abusif et harceleur.

Les superviseurs de Jim étaient très hésitants, car ils ne disposaient de personne d’autre pour le remplacer et, de plus, ne savaient pas quoi faire de lui s’ils lui retiraient le projet. Aussi, à quelques occasions, lui parlèrent-ils, essayant de lui faire prendre conscience de la situation. En même temps, ils le couvraient face aux plaintes de son équipe. Ainsi, Jim était rassuré par sa hiérarchie sur le fait que sa façon de gérer la situation était correcte, et qu’il devrait adopter un style de management plus dur pour conduire le projet vers un achèvement fructueux.

Que pensez-vous qu’il s’est passé à la fin ?

Jim atteint le burnout, son équipe fut totalement découragée et le projet, mis en péril. Prises en temps voulu, d’autres actions positives peuvent prévenir une telle situation.

Conclusion :
Lorsque des cas d’abus sont connus, la hiérarchie doit agir promptement. Sans cela, les parties cultiveront un sentiment d’immunité qui les confortera dans l'idée de pouvoir continuer sans risque à avoir un comportement nuisible. Non seulement cela ne leur donnera aucune chance d’améliorer leur comportement, mais pire : un tel agissement – s’il est couvert par un parapluie d’immunité tenu par le management supérieur – peut partir en vrille, ruinant à la fois une carrière et détruisant des collaborateurs. Il vaut mieux considérer la possibilité de former de telles personnes abusives avant qu’il ne soit trop tard !

* Les noms et le scénario sont purement imaginaires.

par Vincent Vuillemin