Le coin de l'Ombuds : lettre du pays des ombuds

Au début du mois, plus de 400 ombuds se sont retrouvés à Denver pour leur conférence annuelle, l’occasion de retrouver des collègues venus du monde entier, de réfléchir ensemble aux bonnes pratiques, et d’échanger sur leur expérience de cette fonction.

Vingt-sept pays étaient représentés à la conférence annuelle 2014 de l’Association internationale des ombudsmen. Les participants venaient aussi bien du secteur privé que de différentes organisations et universités. Rencontrer des collègues et discuter de ses expériences s’est avéré vraiment très intéressant, d’autant plus que c’était également l’occasion de rencontrer des pionniers dans ce domaine, c’est-à-dire des personnes qui ont contribué activement au développement du rôle et des pratiques de l'ombuds tels qu’on les connaît aujourd’hui.

La conférence était axée principalement sur le code d’éthique de l’ombuds et sur les normes de pratique, qui s’articulaient autour de quatre principes de base : la confidentialité – tout propos tenu dans le bureau de l’ombuds est confidentiel et ne peut être révélé sans l’accord des personnes concernées ; l’absence de formalisme – toute personne doit pouvoir se sentir libre d’aller voir l’ombuds pour parler de ses problèmes, quels qu'ils soient, parce qu’il n’existe aucune règle au sujet de ce qui peut, ou non, être discuté dans le bureau de l’ombuds, et qu’aucun dossier n’est établi ; l’impartialité et la neutralité – l’ombuds ne prend pas parti et ne porte aucun jugement ; et enfin, l’indépendance – l’ombuds ne fait partie d’aucun département, et rend compte de son activité directement au directeur général, sans jamais mentionner de cas individuels, en soulevant uniquement de façon générale des questions sur des symptômes ou des schémas récurrents afin que les mesures nécessaires puissent être prises. Ces quatre principes ont constitué le leitmotiv de cette conférence, évoqués dans chaque présentation et revenant dans toutes les discussions, même lors d’échanges informels en soirée.

Même si d’autres ombuds ont rencontré le même genre de situations et les ont traitées d’une manière très similaire à celle adoptée par le CERN, il est évident que certains aspects sont propres à notre Organisation, en particulier notre contexte multiculturel et notre absence de formalisme. La combinaison de ces deux aspects signifie, par exemple, que les interactions entre collègues au CERN sont soumises à moins de règles et ont tendance à être moins « codifiées » qu’ailleurs, elles sont donc plus libres et spontanées. Cette particularité doit bien entendu être préservée, car elle constitue l’une des richesses de notre environnement professionnel hétérogène. Elle est cependant souvent la source de difficultés de communication soumises à l'ombuds, alors que dans une structure sociale plus formelle et plus traditionnelle ce problème aurait été masqué par un comportement plus codifié. 

Les discussions ont mis en avant une autre particularité du rôle de l’ombuds du CERN, qui constitue une voie informelle de règlement des conflits pour des questions qui touchent aussi bien le monde académique que celui des entreprises. Cette diversité, qui rend ce travail plus enrichissant, le distingue de l’activité de la majorité des autres participants de la conférence.

D’autres sessions ont porté sur les diverses manières d’aborder différents types de situations, offrant une variété de solutions visant à aider les personnes en difficulté à analyser leur situation et à identifier les différentes options à leur disposition pour résoudre leur problème.

Tout au long de cette conférence, il est clairement ressorti que les ombuds du monde entier partagent les mêmes normes de pratique professionnelle et le même code d’éthique, quel que soit le pays où ils travaillent et quel que soit leur environnement professionnel, que ce soit l’administration, une entreprise ou une université. Passer quelques jours parmi d’autres ombuds a été une expérience enrichissante, tout comme découvrir une communauté très active partageant les mêmes principes, et constater que le CERN est reconnu dans cette activité par un corps professionnel en pleine croissance.
 

« Il y a beaucoup de raisons pour avoir un bureau de l’ombuds.
Parfois, les personnes concernées, côté encadrement ou côté employés, sans bien cerner la source de leurs inquiétudes,
ont besoin d’un lieu neutre pour en discuter. Parfois, une personne s’inquiète pour quelqu’un d’autre et souhaite des conseils
sur la façon de se comporter dans une situation délicate.
Et parfois, quelqu’un est le témoin sur son lieu de travail d’un événement formidable et voudrait le faire savoir. »

Mary P. Rowe, ombuds du Massachusett Institute of Technology (MIT),
une des pionnières dans ce domaine.
 

N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombuds » sur le blog de l’Ombuds.

par Sudeshna Datta-Cockerill