Le coin de l’Ombuds: Management ou communication ?

Dans cette série, le Bulletin a pour but de mieux expliquer le rôle de l'ombuds au CERN en présentant des exemples concrets de situations de malentendus qui auraient pu être résolus par l'Ombuds s'il avait été contacté plus tôt. Notez que, les noms dans toutes les situations que nous présentons, sont imaginaires et utilisés dans le but de simplifier la compréhension.

 

A la suite d’une restructuration interne dans un team, un désaccord se développa entre le chef de l’équipe et ses membres. La stratégie élaborée par John, le manager responsable de l’unité, commença à être contestée par Fred, qui argumenta que de tels plans n’amèneraient aucun avantage. Cependant Fred accepta aussi que John avait la prérogative de décider de tels changements en sa qualité de chef de l’équipe.

Malheureusement ce malentendu escalada au point où la situation se bloqua, avant qu’aucun des deux n’ait vraiment la chance d’expliquer – et d’écouter – quels étaient les arguments et les motivations de chacun. John et Fred s’assirent sur leurs positions, qu’ils n’avaient plus l’intention de discuter dans un climat de confiance. Aucun d’eux n’était heureux de cette situation car ils désiraient les deux la même chose: une unité organisée de façon claire et efficace. Vu l’ambiance, le team souffrait de la situation.

Tant que le différend fut considéré par le team comme une pure question organisationnelle devant être résolue à l’intérieur de l’unité, l’Ombuds ne fut pas impliqué, car discuter de décisions managériales ne fait pas partie de son mandat.

Cependant dès que les deux parties reconnurent que quelques difficultés de communication influençaient leur désaccord, ils décidèrent d’obtenir l’aide d’une troisième personne, neutre, de façon à faciliter leur compréhension mutuelle. Dès cet instant, l’Ombuds, par exemple, put les aider avec tact à s’éloigner de leurs positions fixes vers une discussion portant sur leurs intérêts réels. Etant donné que leur intérêt principal était commun, la situation évolua rapidement vers une solution gagnant-gagnant, qui les satisfit les deux, ainsi que tout le team.


Conclusion:

Certaines difficultés dans des teams sont généralement considérées comme des questions de pur management. Cependant, la plupart du temps, des problèmes de communication s’opposent à une discussion ouverte et à une compréhension mutuelle. Le fait de discuter ces questions suffisamment tôt avec l’Ombuds, par exemple, aidera à définir où le problème réside. Une telle conversation informelle ne représente aucun engagement, car l’Ombuds ne s’immisce pas dans des décisions du management.

* Le nom et le scénario sont purement imaginaires.

Adressez-vous à l’ombuds sans attendre !

par Vincent Vuillemin