Le coin de l’Ombuds: l’impartialité, l’une des valeurs de l’Ombuds

En accord avec le Code d’éthique de l’Association internationale des Ombudsman, l’une des valeurs principales de l’Ombuds est son impartialité. En intervenant dans un malentendu ou un conflit, l’Ombuds garde à l’esprit les intérêts de chacun ainsi que ceux de l’Organisation. L’Ombuds ne prend pas parti et ne favorise personne. Lors de la résolution d’un conflit, il doit contacter tous les sujets concernés et les traiter de façon égale.

 

Les personnes rencontrant l’Ombuds préfèrent souvent que celui-ci n’entreprenne aucune action et surtout qu’il ne contacte personne d’autre. La volonté du visiteur doit être entièrement respectée, il reste maître de tous les développements possibles de son cas. Dans ces situations, l’Ombuds ne peut pas recueillir les impressions de l’autre partie impliquée dans le conflit et reste dans l’incapacité de remplir son rôle de médiateur. Ses interventions pour améliorer la situation se limitent à écouter la personne et à essayer de l’aider en discutant avec elle des différentes actions qu’elle pourrait entreprendre.

Joanna* vient voir l’Ombuds pour se plaindre de la façon injuste dont toute sa hiérarchie la traite. D’après son ressenti, ils se sont tous ligués contre elle, ne lui laissant aucun moyen pour se faire réellement entendre ou obtenir la vérité concernant les raisons de la pression qu’ils lui infligent. Son sentiment est qu’ils ont décidé de se débarrasser d’elle pour un motif inconnu, car aucune critique sur son travail n’est exprimée de façon ouverte. Elle est persuadée de remplir tous les devoirs inhérents à sa tâche de façon satisfaisante.

En plus des solutions où Joanna agirait par elle-même, l’Ombuds lui propose de rencontrer son superviseur afin de comprendre sa façon de percevoir la situation et d’ouvrir sur une possible discussion avec le médiateur. Par crainte d’aggraver sa situation, Joanna refuse immédiatement, exprimant en des termes clairs qu’elle ne souhaite pas que quelqu’un d’autre soit contacté ni même averti de sa visite chez l’Ombuds. Dans ce cas, l’Ombuds l’écoute, essaye de la coacher et lui suggère des pistes à suivre par elle-même. C’est une première étape qui aide beaucoup, mais toutes les possibilités de médiation de la dispute sont bloquées car l’Ombuds ne dispose pas de l’autorisation de contacter l’autre partie pour obtenir sa perception du conflit. Il ne peut donc pas avoir une vue impartiale de la situation et son aide reste restreinte. Le rôle de l’Ombuds - en accord avec son mandat - n’est pas d’être l’avocat de Joanna, mais d’aider le CERN et ses acteurs de façon neutre.

Peur de la répression ? Les représailles contre quelqu’un qui a vu l’Ombuds sont formellement interdites et peuvent faire l’objet d’actions disciplinaires. Est-il de notoriété publique que sa hiérarchie n’aime pas que les gens voient l’Ombuds ? L’Ombuds existe pour aider tout le monde et améliorer la vie au CERN. Le fait de résoudre un conflit avec l’Ombuds devrait être vu comme une action positive pour tous et certainement pas comme une attaque possible contre des superviseurs ou le management. Un changement de culture est nécessaire pour que les gens envisagent les conflits de façon positive, car ils procurent la possibilité de les résoudre. Tout conflit caché, évité par la fuite ou en donnant des explications fumeuses, réapparaîtra pour se transformer en dispute ouverte.

Conclusion :

Venir discuter avec l’Ombuds doit être perçu, dans notre Organisation, comme une action positive dirigée vers une résolution informelle de nos conflits - qui sont inévitables. Rencontrer l’Ombuds devrait être encouragé et non vu comme un problème additionnel. Souvenez-vous que l’Ombuds est impartial : il apporte une aide aux supervisés et aux superviseurs de façon neutre, informelle et confidentielle. En cas de malentendu ou de dispute, il est souhaitable de consulter rapidement l’Ombuds afin de se protéger contre une escalade de sentiments destructifs, nuisibles à l’efficacité du travail des personnes impliquées.

* Les noms et le scénario sont purement imaginaires.

Adressez-vous à l’Ombuds sans attendre !

 

par Vincent Vuillemin