Le coin de l’Ombuds : les conflits peuvent être bénéfiques

Dans cette série, le Bulletin a pour but de mieux expliquer le rôle de l'ombuds au CERN en présentant des exemples concrets de situations de malentendus qui auraient pu être résolus par l'Ombuds s'il avait été contacté plus tôt. Notez que, les noms dans toutes les situations que nous présentons, sont imaginaires et utilisés dans le but de simplifier la compréhension.

Sam* a travaillé à son poste pendant de nombreuses années. Lors de ses entrevues annuelles avec son chef de groupe Jerry*, il lui a toujours été communiqué que son travail était satisfaisant, et aucune critique ne fut formulée. Sam appréciait beaucoup l’honnêteté de Jerry et était heureux de travailler avec lui. Les évaluations écrites étaient dans la même veine, ainsi Sam n’imagina jamais que quoi que ce soit puisse lui être reproché. Son niveau de carrière s’élevait, bien que pas aussi rapidement qu’il l’aurait souhaité.

Au début, Jerry nourrissait quelque doute concernant les capacités de Sam, mais il préféra attendre et voir si la situation allait s’améliorer d’elle-même, en comptant sur le fait que l’expertise de Sam grandirait avec le temps. Par la suite, Jerry eut tellement d’autres préoccupations qu’il ne trouva plus le temps de s’intéresser de près aux performances de Sam. Par conséquent, lorsque vint l’entrevue annuelle suivante, il ne se trouva pas en position d’exprimer à Sam des remarques spécifiques concernant sa lenteur au travail et remplit son évaluation avec des commentaires positifs pour cacher son manque de supervision.

Pendant la même période, Jerry s’appuya sur les collègues de Sam pour accélérer les affaires courantes. La situation atteint finalement un point où la présence de Sam dans le groupe ne fut plus obligatoire, et Jerry lui annonça de façon abrupte qu’il n’avait plus besoin de lui et qu’il devrait trouver un autre travail au CERN. Sam tomba des nues et trouva cette décision totalement injustifiée et arbitraire, étant donné que son travail avait toujours été considéré comme satisfaisant, même plus. Il adressa donc une plainte informelle à l’Ombuds contre Jerry pour abus d’autorité. Le conflit était ouvert.

Les deux parties acceptèrent une médiation durant laquelle Sam fut mis au courant par Jerry de ses défauts. Ce fut un réel choc pour Sam mais il comprit les remarques, et entrevit comment il pourrait dépasser ses faiblesses de façon à favoriser sa carrière. Cela lui donna un regain d’enthousiasme et il recommença à travailler à pleine vitesse.

Jerry n’apprécia pas du tout être confronté à Sam, mais, étant donné les conséquences désastreuses de son manque d’implication, comprit qu’il aurait dû exprimer beaucoup plus tôt ses critiques envers le travail de Sam. Il décida de passer plus de temps avec ses supervisés de façon à les accompagner plus efficacement. Ses évaluations futures s’en trouvèrent plus équilibrées et honnêtes, signalant des points spécifiques.

Bien que ce fut difficile pour eux deux de se retrouver face aux faits réels, ils comprirent finalement que cela était dans leur propre intérêt. L’Organisation elle-même gagna sur les deux tableaux.

Conclusion :
De façon générale, si tous les conflits étaient ignorés ou passés sous silence, le CERN pourrait rester inconscient des torts, de l’injustice et laisser les affligés frustrés et amers. Par conséquent, dans une organisation où des brèches dans le Code de conduite ou quelque sorte de harcèlement peuvent apparaître de manière occasionnelle, les conflits peuvent jouer un rôle important en faveur de changements positifs, à condition que des solutions favorables soient recherchées aussi bien pour les personnes que pour l’organisation elle-même.

* Le nom et le scénario sont purement imaginaires.

par Vincent Vuillemin