300 000 demandes, autant de réponses

Créé il y a bientôt trois ans, le Service Desk du CERN a déjà simplifié la vie de plusieurs milliers de Cernois. Retour sur un succès.

L'équipe du Service Desk.

Le Service Desk du CERN a été créé en 2011 et est composé d’une équipe de six personnes à votre service au 77777. Ce lancement s’est appuyé sur un principe aussi simple qu’efficace : centraliser les demandes d’aide ou d’intervention pour la communauté des utilisateurs du CERN et les traiter de façon standard, et ce, quels que soient les services concernés. Près de trois ans plus tard, le bilan dressé est des plus positifs : en moyenne, 400 tickets sont gérés chaque jour, soit plus de 300 000 depuis l’ouverture du Service Desk. « Quand nous avons démarré, nous comptions 400 supporters affiliés, se souvient Reinoud Martens, membre du département GS et l'un des responsables du projet. Aujourd’hui, nous collaborons avec 1000 supporters. » Objectif commun : trouver des réponses et des solutions.

« Les gens peuvent nous joindre par téléphone au 77777 ou nous rendre visite au bâtiment 55 du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h30, ou depuis le Portail de services du CERN. Ils peuvent également nous contacter par e-mail. Quel que soit l’objet de la demande, le Service Desk fera son maximum pour trouver une solution, explique Emilie Kirschner, chef d’équipe au Service Desk. Toutes les questions sont traitées, des plus récurrentes aux plus inhabituelles. Il nous est par exemple déjà arrivé d’aider une femme qui cherchait une salle d’allaitement. »

La plupart des requêtes envoyées au Service Desk sont rapidement redirigées (en 10 minutes maximum) vers les lignes de support concernées, qui prennent ensuite le relais. Il est important de noter qu’environ 20% des tickets sont directement résolus par les membres du Service Desk. « Cela est possible grâce à l’expérience sans cesse grandissante des membres de l’équipe, mais également à l’enrichissement continu de notre Portail des services catalogués, ajoute Barbara Brugger, manager du Service Desk. Bien sûr, l’objectif est d’augmenter ce pourcentage, mais c’est un vrai challenge compte tenu de l’énorme variété des thèmes couverts. » Et avec l’entrée des départements HR et FP dans le système s’est également posée la question de la confidentialité. « Aucun problème de ce côté-là, souligne Olaf Van Der Vossen, coordinateur du projet. Nous avons la possibilité de créer des tickets confidentiels que seules les personnes directement concernées sont autorisées à voir. »

Toujours prêts à vous aider !

Présenté à de nombreuses conférences européennes et internationales, le système de gestion de services du CERN fait des émules : « De plus en plus d’entreprises publiques et privées souhaitent mettre en place ce type de systèmes, s’enthousiasme Reinoud. Nous avons d’ailleurs accueilli plusieurs d’entre elles pour leur présenter le Service Desk et l’infrastructure du Portail. »

Aimables et serviables en toutes circonstances, les membres du Service Desk sont toujours prêts à vous aider. Si malgré tout vous rencontriez des difficultés dans la résolution de votre problème, n’hésitez pas à nous en faire part via la fonctionnalité « feedback » du système de tickets. « Tous les retours, qu'ils soient négatifs ou positifs, sont bien sûr les bienvenus et suivis, car ils nous permettent de sans cesse améliorer notre service », conclut Barbara.
 

par CERN Bulletin